👍Ons SLA

Wat is een SLA?

SLA staat voor Service Level Agreement.

In een SLA maken we afspraken over onze dienstverlening die nodig is om gedoe te voorkomen. Bijvoorbeeld op het gebied van veiligheid, stabiliteit en performance. Een SLA wordt opgesteld of bijgewerkt voordat een nieuw product naar productie wordt gebracht.

Alle tools, werkwijzen en beloftes in ons SLA vallen onder onze ISO 9001 en 27001 certificeringen. Dit betekent dat ze elk jaar door een onafhankelijke partij (BSI) geaudit worden.

Dat betekent dat je als opdrachtgever gegarandeerd bent van een solide werkwijze waarin -voor zover dat mogelijk is- aan alles gedacht is.

Een voorbeeld: bug definities

We nemen alle bugs serieus, maar de ene iets meer dan de ander. Hiertoe hebben we verschillende objectieve niveaus gedefinieerd. Bij elke binnenkomende melding wijzen wij het juiste niveau toe. Afhankelijk van het gekozen niveau verschilt:

1. De time to respond

2. En de time to fix

Alle garanties hieromtrent zijn vastgelegd in het SLA.

Ons SLA ritme

Elk jaar verlengen we alle SLA's. Onderdeel hiervan is een jaarlijkse prijsverhoging om te compenseren voor zaken als inflatie of onvoorziene ontwikkelingen.

Verder doen we elk jaar een audit op alle software die we in beheer hebben. Hier komt een lijst van specifieke maatregelen uit om software snel, stabiel en veilig te houden.

Wij verdelen deze lijst in a) essentiële maatregelen en b) aanbevelingen.

Onder het SLA ben je als opdrachtgever verplicht om de essentiële maatregelen uit te laten voeren. Alleen dan kunnen wij de garanties binnen het SLA waarmaken. De aanbevelingen zijn optioneel.

Zo zijn updates aan de core van de software altijd essentieel en is een penetratie-test (PEN test) vaak optioneel.

Vanzelfsprekend doen wij ons best om verrassingen en onvoorziene kosten te voorkomen.